Wie Sie Geschäftsprozesse methodisch verbessern können

Als Berater für Geschäftsprozessmanagement erkläre ich meinen Kunden häufig den Demingkreis und seine spezielle Form, den DMAIC-Zyklus. Ich höre dann oft “das ist ja einfach nur gesunder Menschenverstand”. Richtig … nur warum wird er nicht zum Einsatz gebracht?

Wie Sie Qualitäts- und Kostenprobleme im Unternehmen lösen sollten

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir zuerst verstehen, was an der Deming-Methode anders und für manche (auch nach über 50 Jahren) neu ist.

Erstens die Erkenntnis, dass alle betrieblichen Probleme entweder Effizienz- oder Qualitätsprobleme sind. Und zweitens sind diese Probleme immer das Ergebnis von Fehlern und Verschwendung in Abläufen, also Prozessen. Also sind es immer Prozesse, die verbessert werden müssen.

Diese Erkenntnisse führen zu einer bestimmten Methode, wie man Prozessprobleme lösen sollte:

  1. Bestimme den Prozess um den es geht
  2. Liste die Qualitäts- und Effizienzprobleme auf, um die es geht
  3. Ermittle durch Faktensammlung und Messen, wie groß die Probleme tatsächlich sind
  4. Finde die Kernursachen
  5. Implementiere Lösungen, die die Kernursache beheben
  6. Kontrolliere den Erfolg durch erneutes Messen

Nur mit dieser Systematik sind Unternehmen in der Lage, die Kernursachen abzustellen, die für schlechte Qualität, Verschwendung und zu hohe Kosten verantwortlich sind. Noch einmal: das klingt total logisch und vielleicht sogar banal. Dennoch findet es im Alltag kaum statt.

Wie werden betriebliche Probleme oft tatsächlich gelöst?

Was in der Unternehmensrealität tatsächlich passiert, geschieht meist auf zwei Arten:

  1. Sprung zur Lösung (oder auch falsche Lösung)
    Ein Problem wird erkannt, aber man nimmt sich nicht die Zeit die Ursachen zu analysieren
    Folglich wird eine Lösung implementiert, die das Problem nur halb oder gar nicht löst.
  2. Lösung für das falsche Problem
    Qualitätsprobleme werden nicht erkannt.
    Stattdessen werden ständig neue Lösungen für nicht vorhandene Probleme geschaffen.

Merke: Eine systematische und methodische Identifizierung und Lösung von Qualitäts- und Kostenproblemen ist eher die Ausnahme als die Regel.

Warum läuft es falsch?

Eine wesentliche Ursache ist, dass bereits der dritte Schritt nicht durchlaufen wird, das Sammeln von Daten und Fakten. Und damit gibt es auch keine fundierte Ursachenanalyse und die Lösung der Probleme gerät zur Glückssache.

Wie werden Probleme im Betrieb meistens “festgestellt”? Da gibt es mehrere Muster:

RTL statt ZDF

RTL steht für Raten, Tratschen und Labern. Das erkennst du an Aussagen wie: “Aus dem Bereich Vertrieb hört man ja, dass die Kunden unzufrieden sind…”.
Was Sie stattdessen brauchen, ist ZDF (Zahlen, Daten und Fakten): “Die Reklamationsquote ist in 2014 um 10% gegenüber dem Vorjahr angestiegen.”

Anekdoten statt Daten

Kennst Sie das? Ein Manager rauscht in die Besprechung und berichtet vom neuesten “Prozessunfall”. Bei einem Kunden gab es einen Vorfall und der Kunde ist unzufrieden. Aufgeregtes Gerede, Empörung und der Ruf nach schnellem Handeln im Besprechungszimmer. Ein Projekt muss her! Sofort wird eine Task Force ausgerufen…

Dass diesem einen Vorfall hunderte oder tausender gelungener Leistungen dieser einen Fehlleistung gegenüberstehen, wird geflissentlich vergessen. Kluge Manager prüfen daher zunächst, ob es sich um ein systematisches Versagen oder einen Einzelfall handelt.

Schnelldiagnose (auch Monokausalität)

“Unser Umsatz mit medizinischen Werkzeugen stagniert schon seit 3 Quartalen in Folge. Der Markt wächst aber.”

Oft folgt dann eine schnelle Diagnose, meist mit der Identifizierung des Schuldigen: “Das liegt daran, dass unsere Vertriebsmannschaft zu klein ist, wir müssen mehr Leute einstellen.”

Was können Sie tun?

Um Qualitäts- und Kostenprobleme in den Griff zu bekommen, solltest Sie systematisch und methodisch vorgehen. Die einzelnen Schritte hatte ich oben schon genannt. Aber wie genau können Sie diese Vorgehensweise umsetzen?

Den Prozess bestimmen

In der Regel werden Sie Prozessprobleme nicht allein lösen, sondern alle Prozessbeteiligten dazu an den Tisch holen. Im Team können Sie dann gemeinsam den Prozess identifizieren, um den es gehen soll.

Nehmen dazu das SIPOC-Diagramm zur Hand. Es ist das ideale Werkzeug um den Scope ihrer  Verbesserungsinitiative festzulegen. Es definiert den Prozess auf einem hohen Level (5-7 Arbeitsschritte) und legt Input und Output fest. Außerdem machen Sie mit dem SIPOC den Inputgeber des Prozesses (“Supplier”) und den Outputempfänger (“Customer”) bekannt.

Qualitäts- und Effizienzprobleme auflisten

Nun sammeln Sie die Probleme, die innerhalb dieses Ablaufs bekannt sind in einem Brainstorming. Anschließend bilden ihr Cluster für alle ähnlichen Aussagen.

Jeder der Cluster bekommt eine Überschrift. Zum Beispiel landen die Aussagen “die Anträge werden immer zu spät bearbeitet” und “ich musste 6 Wochen auf einen Antrag warten” auf einem Stapel. Und dieser Stapel erhält die Überschrift “Mangelnde Termineinhaltung”.

Fakten sammeln und messen

Nun geht es ans Fakten sammeln und messen. Wie gesagt wird dieser Schritt häufig ausgelassen. Sie tun das nicht!

Fragen Sie stattdessen, was die genaue Anforderung an jeden eurer Cluster ist. Also wenn ein Problem “mangelnde Termineinhaltung” lautet, dann stellen Sie im Team fest, welche Termineinhaltung genau gewünscht ist – idealerweise durch Befragen der Kunden des Prozesses.

Die Formulierung sollte messbar sein, also z.B. wie folgt lauten: “Alle Anträge werden innerhalb von 2 Wochen bearbeitet.”

Und genau das können Sie anschließend messen. Und messen bedeutet, Daten zu erheben. Lassen Sie die Bearbeitungszeit für alle Anträge in einem bestimmten Zeitraum aufzeichnen und werten das Ergebnis aus. Die Menge der Anträge ist zu groß? Auch gut, dann nehmen Sie eine Stichprobe.

Kernursachen finden

Nun wissen Sie, was die Anforderungen an den Prozess sind und wie gut sie erfüllt werden. Nun müssen Sie noch herausfinden, welche Ursachen die Probleme haben.

Ein zentrales Werkzeug für die Ursachenanalyse sind die “5-Whys”. Stellen Sie die Frage, warum eine bestimmte Qualitätsanforderung nicht erfüllt wird oder warum Effizienzkriterien (Kosten) nicht eingehalten werden. Notieren Sie die Antworten und fragen Sie für jede der gegebenen Antworten noch weiter nach. Die Warum-Frage wiederholen Sie bis zu fünf Mal, um die möglichen Kernursachen zu identifizieren.

Es gibt weitere Analysewerkzeuge. Zum Beispiel kann ein Swimlane-Diagramm des Prozesses helfen, Verschwendung und Fehlerquellen zu finden. Oder Sie führen statistische Datenanalysen durch (Korrelation, Regression, ANOVA, etc.). Auch eine FMEA (Fehler-Möglichkeiten-Einfluss-Analyse) kann sehr nützlich sein. Wenn Sie bei diesen Werkzeugen Hilfe brauchen, sprechen Sie mich einfach an.

Am Ende ihrer Analyse sollten Sie die Kernursachen in einer sauberen Formulierung dokumentieren und eine Gesamtliste erstellen.

Lösungen implementieren

Nun haben Sie eine Liste der Kernursachen, fehlt also nur noch die Lösung und ihre Umsetzung. Bei der Lösungsfindung dürfen Sie ruhig kreativ sein. Bedienen Sie sich Kreativitätstechniken wie Brainstorming und Brainwriting, TRIZ oder SCAMPER.

Aber denken Sie daran ihre Lösung auch zu strukturieren. Für Prozesse bedeutet das, dass Sie den Soll-Ablauf detailliert mit einem Swimlane-Diagramm beschreiben. Je nach Betrieb und Prozess müssen Sie sogar noch detaillierter werden und Arbeitsanweisungen schreiben oder ein Arbeitsplatz-Layout definieren.

Zum Schluss werden alle Lösungsmaßnahmen in einem Aktivitätenplan dokumentiert. Also “wer macht was bis wann”.

Erfolg kontrollieren

Der Aktivitätenplan ist erarbeitet und das Team verlässt den Raum. Ein gelungenes Verbesserungsprojekt, denken Sie und klopfen sich auf die Schulter.

Aber Moment… war da nicht noch was? Sichern Sie den nachhaltigen Projekterfolg durch drei Maßnahmen:

  1. Überwachen Sie über einen Zeitraum von 12 Monaten, ob alle Prozessprobleme wirklich abgestellt wurden (also weiter messen und Daten erheben)
  2. Holen Sie regelmäßig das Verbesserungsteam zusammen und schauen Sie gemeinsam auf die Messwerte
  3. Kontrollieren Sie die Umsetzung in dem Sie den Aktivitätenplan nachhalten

Bei Abweichungen hinsichtlich Effizienz, Qualität oder Maßnahmen einigen Sie sich mit deinem Team auf geeignete Gegenmaßnahmen und setzen diese anschließend um. Und Sie ahnen es: dabei immer messen und Ursachen feststellen!